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    化解顧客抱怨的方法

      水能載舟,亦能覆舟。顧客好比水,交易好比舟。顧客是我們生存之本,營運之基,力量之源。沒有顧客的水,企業便沒有市場,便失去利潤的源泉,從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護顧客關系,是每一個企業核心和根本。培養顧客的忠誠,做到使顧客真正滿意,除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外,還要處理好顧客抱怨。

      過去,在經營者的觀念中顧客一抱怨,經營者總是認為他們在找麻煩,許多銷售員非常看重一個完美的初次亮相,但很少認真想想一旦發生問題,如何把壞事變好事。于是在這種時候,他們往往被“零缺陷”的想法所左右,滋生出這樣一個念頭: “讓我們趕緊把這個爛攤子打掃干凈,回去繼續做生意,就當這事沒發生吧。” 這種態度使得商家錯失了與顧客聯絡感情和樹立商業信譽的大好機會。恰恰是在出現問題時,顧客對自己所受到的待遇最為敏感,也最容易向朋友和同事傾訴自己的經歷。也恰恰是在這時,他們最有可能作出決定:是繼續在這家店購物,還是轉而光顧它的競爭對手。在這種不甚愉快的時刻,顧客會變得異常敏感。如果他們以前不過是隨意看看,那現在就會變得精明起來。如果他們以前就非常識貨,一旦出現了問題,他們就會變得吹毛求疵。

      從某種角度來看,顧客的抱怨實際上是企業改進工作、提高顧客滿意度的機會。如果售后服務問題能夠得到迅速圓滿的解決,顧客對商家的忠誠度會成倍提升。

    1、 以良好的態度應對顧客的抱怨。

      處理顧客抱怨首先要有良好的態度,保持良好的態度是處理顧客抱怨的前提,然而要保持良好的態度,說起來容易做起來難,它要求企業員工不但要有堅強的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方,只有這樣,才能更好的平息顧客的抱怨。

    2、 了解顧客抱怨的背后希望

      應對顧客抱怨,首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么,這樣有助于按照顧客的希望處理,這是解決顧客抱怨的根本。表面上看,顧客項保險代理人抱怨說,她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應。但深入地看,顧客是在警告代理人,保單到期后,他們會去找另一家保險公司續保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨,結果因對顧客的不滿處理不當,白白流失了大量的顧客

    3、行動化解顧客的抱怨情緒

      顧客抱怨的目的主要是讓員工用實際行動來解決問題,而絕非口頭上的承諾,如果顧客知道你會有所行動自然放心,當然光嘴上說絕對不行,接下來你得拿出行動來。在行動時,動作一定要快,這樣一來可以讓顧客感覺到尊重,二來表示經營者解決問題的誠意,三來可以防止顧客的負面宣傳對公司造成重大損失。

    4、讓抱怨的顧客驚喜

      顧客抱怨是因為經營者提供的產品或服務未能滿足顧客的需求,顧客總認為他們受到了利益的損失。因此,顧客抱怨之后,往往會希望得到補償。即使公司給了他們一點補償,他們也往往會認為這是他們應當得到的,他們因而也不會感激公司。這時如果顧客得到的補償超出了他們的期望值,顧客的忠誠度往往會有大幅度提高,而且他們也會到處傳頌這件事,公司的美譽度也會隨之上升。所以,公司處理顧客抱怨要遵守兩點:(1)補償多一點(2)層次高一點.

    5、顧客態度追蹤和顧客抱怨卡管理

      企業一方應鼓勵顧客公開提出批評和建議,同時應對那些私下抱怨的顧客進行追蹤調查,積極收集顧客對其產品和服務反映的完整資料.并對其進行分析及時發現問題并予以糾正.

      總之,抱怨是顧客對自己的期望沒得到滿足的一種表述。對企業來講,有顧客提出不滿,說明企業還是能被市場關注的。正確對待和解決好顧客提出的難題是企業生存和發展的關鍵。顧客是市場競爭中的“法官”,顧客可以決定企業的生死存亡,所以顧客的意見和臉色就是企業經營的準繩。因為,顧客不滿的原因正是企業的問題所在,不解決問題,不被市場關注就等于給企業“判死刑”。如果及時地解決了問題,完善了工作方法,使顧客由不滿意轉變為滿意和驚喜,就不會流失顧客。長久的積累這些顧客,便成為企業的忠誠顧客群。

    點擊次數: [9510]次    發布日期:[2007-12-18]

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